“親情管家”，顧名思義，親情是前提，是基礎，它要求物業(yè)服務人員在服務過程中注入真實的情感，與業(yè)主建立信任、牢靠的親情關系，這不僅是順應當下人們渴求親情回歸社區(qū)的服務方式，也是保利物業(yè)服務不斷尋求創(chuàng)新，找尋工作核心的有力嘗試。
許多人認為，作為服務業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實，物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，還包括服務、流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛，而物業(yè)服務創(chuàng)新的基礎就在于像家人般情感的投入。
這樣的例子在物業(yè)服務行業(yè)有很多。據(jù)媒體報道，有一處物業(yè)，曾經(jīng)發(fā)生過因養(yǎng)狗而產(chǎn)生的鄰里糾紛。樓上的業(yè)主養(yǎng)了一只狗，樓下的老年業(yè)主因為神經(jīng)衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業(yè)。物業(yè)服務人員多次協(xié)調(diào)均沒有讓雙方滿意。
后來一位員工從日常家庭生活出發(fā)，想了個辦法，給狗穿上柔軟的襪子，這樣在蹦跳的時候就不會再發(fā)出讓樓下業(yè)主不安的聲音，解決了雙方業(yè)主的矛盾，物業(yè)還因此獲得了雙方業(yè)主的稱贊。這也是一種創(chuàng)新服務。
事實上，物業(yè)管理之所以出現(xiàn)許多的矛盾糾紛，許多業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務不認可，就是因為物業(yè)管理公司提供的服務并沒有完全按照市場的規(guī)則行事，沒有在情感上下功夫。在同一個住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，他們對物業(yè)管理需求的差異是非常大的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務的內(nèi)容上進行細化，與每一位業(yè)主進行家人般的溝通、挖掘內(nèi)在的需求，并根據(jù)業(yè)主的實際需求情況提供相應的服務，從而解決需求的差異。
我們知道，物業(yè)服務是一種綜合性的服務，具有深刻的內(nèi)涵和廣闊的外延。物業(yè)服務的核心意義不應僅限于提供環(huán)境保潔、秩序維護及工程維保服務，其核心價值在于與業(yè)主建立良好的感情基礎，為業(yè)主創(chuàng)造一個和諧宜居的生活環(huán)境，讓業(yè)主舒心、安心、省心。而為了達成這個目標，物業(yè)服務企業(yè)要以滿足客戶實際需求為前提，根據(jù)對象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設計達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。
在保利物業(yè)的實踐中，為了滿足社區(qū)業(yè)主的個性化需求，物業(yè)人員深入業(yè)主群中，交流、分析、研究，設計出了上百個項目的清單，以便按圖索驥。這種創(chuàng)新就是圍繞業(yè)主的組合感覺而進行的差異化設計，提供菜單式服務。
物業(yè)服務的對象是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業(yè)主提供創(chuàng)新服務，識別業(yè)主需求相當重要，識別當然就需要真正意義上的溝通，情感上的投入。把業(yè)主當家人，只有這樣，才能從細節(jié)上關注和留意業(yè)主的實際需求，才能有更好的創(chuàng)新。
此外，為了提升業(yè)主對物業(yè)服務創(chuàng)新的感知度和滿意水平，更好地落實服務工作，強化服務效果，物業(yè)服務企業(yè)需要將服務顯性化：通過設計有效的服務舉措，在服務過程中讓業(yè)主感知到服務，最后形成良好口碑。服務顯性化即是向客戶在合適的時間、合適的地點，選擇合適的方式傳遞合適的內(nèi)容，其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務舉措和內(nèi)容。這其實也是服務創(chuàng)新的一種舉措。
當然，創(chuàng)新服務還需要強有力的組織、制度和技術保障，才能保證其可持續(xù)性。比如，對創(chuàng)造性執(zhí)行的員工進行激勵和晉升，有利于發(fā)揮員工的積極性，更好地提供創(chuàng)新服務。
總之，任何創(chuàng)新的服務都離不開情感的支撐，尤其是物業(yè)服務。只有在社區(qū)中營造親如一家的和諧關系，才有利于各項服務工作的開展，有利于創(chuàng)新服務的落實。